@article{Cárcamo_Arroyo López_Alvarado Méndez_León-Sánchez_Guzman_2021, title={Análisis del diferencial entre expectativas y percepción de la calidad en el servicio: Un caso estudio del servicio restaurantero}, volume={24}, url={https://rayo.xoc.uam.mx/index.php/Rayo/article/view/433}, abstractNote={<p>Actualmente los pequeños restaurantes independientes enfrentan una alta competencia, por lo cual es crucial fortalecer la lealtad de sus clientes. El objetivo de esta investigación fue determinar la magnitud del diferencial entre expectativas y percepciones de calidad del servicio con el propósito de reducir este diferencial mediante la capacitación del personal de servicio que tiene un contacto directo con el cliente. Se utilizaron datos de una encuesta aplicada a los comensales de un restaurante familiar ubicado en un poblado pequeño de Michoacán para estimar un modelo de ecuaciones estructurales que demuestra la existencia de un importante diferencial entre expectativas y percepciones de calidad del servicio. La multiescala DINESERV fue utilizada para medir calidad del servicio. El programa de capacitación diseñado vincula los esfuerzos de las áreas de marketing de servicios y recursos humanos y su implementación fomenta la fidelidad de los clientes como elemento clave de un programa de lealtad.</p>}, number={46}, journal={Administración y Organizaciones}, author={Cárcamo, María de Lourdes and Arroyo López, Pilar Ester and Alvarado Méndez, Ma. Concepción and León-Sánchez, María Mercedes and Guzman, Judith Banda}, year={2021}, month={may}, pages={69–87} }