Análisis del diferencial entre expectativas y percepción de la calidad en el servicio
Un caso estudio del servicio restaurantero
Palabras clave:
Sector restaurantero, Expectativas de servicio, Calidad del servicioResumen
Actualmente los pequeños restaurantes independientes enfrentan una alta competencia, por lo cual es crucial fortalecer la lealtad de sus clientes. El objetivo de esta investigación fue determinar la magnitud del diferencial entre expectativas y percepciones de calidad del servicio con el propósito de reducir este diferencial mediante la capacitación del personal de servicio que tiene un contacto directo con el cliente. Se utilizaron datos de una encuesta aplicada a los comensales de un restaurante familiar ubicado en un poblado pequeño de Michoacán para estimar un modelo de ecuaciones estructurales que demuestra la existencia de un importante diferencial entre expectativas y percepciones de calidad del servicio. La multiescala DINESERV fue utilizada para medir calidad del servicio. El programa de capacitación diseñado vincula los esfuerzos de las áreas de marketing de servicios y recursos humanos y su implementación fomenta la fidelidad de los clientes como elemento clave de un programa de lealtad.
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Los autores asumen plena responsabilidad en el caso de falsificación de datos o falta de autenticidad en la investigación. Se comprometen, también, a no reutilizar trabajos ya publicados, total o parcialmente, para presentarlos en otra publicación.
Aceptado 2021-05-08
Publicado 2021-05-08
