Análisis del diferencial entre expectativas y percepción de la calidad en el servicio

Un caso estudio del servicio restaurantero

Palabras clave: Sector restaurantero, Expectativas de servicio, Calidad del servicio

Resumen

Actualmente los pequeños restaurantes independientes enfrentan una alta competencia, por lo cual es crucial fortalecer la lealtad de sus clientes. El objetivo de esta investigación fue determinar la magnitud del diferencial entre expectativas y percepciones de calidad del servicio con el propósito de reducir este diferencial mediante la capacitación del personal de servicio que tiene un contacto directo con el cliente. Se utilizaron datos de una encuesta aplicada a los comensales de un restaurante familiar ubicado en un poblado pequeño de Michoacán para estimar un modelo de ecuaciones estructurales que demuestra la existencia de un importante diferencial entre expectativas y percepciones de calidad del servicio. La multiescala DINESERV fue utilizada para medir calidad del servicio. El programa de capacitación diseñado vincula los esfuerzos de las áreas de marketing de servicios y recursos humanos y su implementación fomenta la fidelidad de los clientes como elemento clave de un programa de lealtad.

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Biografía del autor

Pilar Ester Arroyo López, EGADE Business School, Tecnológico de Monterrey

Pilar Ester Arroyo López. Profesora adscrita a la EGADE Business School y el Departamento de Ingeniería Industrial del Tecnólogico de Monterrey. Doctora en Administración por la EGADE y La Universidad de Texas en Austin. Miembro del Sistema Nacional de Investigadores desde 2007. Ha realizado investigaci´ón en los temas de tercerización, desarrollo de proveedores, emprendimiento social, mercadotecnia social para el cuidado de la salud y el medio ambiente.

Ma. Concepción Alvarado Méndez, Universidad Nacional Autónoma de México

Ma. Concepción Alvarado Méndez

Doctora en economía Universidad Nacional Autónoma de México

Análisis regional, economía agrícola, gestión empresarial

alvaradomc29@gmail.com

Tel. 248 1319774

https://orcid.org/0000-0002-4193-7452

 

María Mercedes León-Sánchez, Universidad de Guanajuato

María Mercedes León Sánchez es Licenciada en Ciencias Económicas por la Universidad Autónoma Metropolitana (UAM), maestra en Economía y gestión del cambio Tecnológico y Doctora en Ciencias Sociales por la Universidad de Guadalajara-

Judith Banda Guzman, Universidad de Guanajuato

 Judith Banda Guzmán es profesora-investigadora del Departamento de Arte y Empresa en la División de Ingeniería del campus Irapuato-Salamanca, Doctora en Contabilidad y Finanzas por la Universidad de Trujillo.

Publicado
2021-05-08
Cómo citar
Cárcamo, M., Arroyo López, P., Alvarado Méndez, M., León-Sánchez, M., & Guzman, J. (2021). Análisis del diferencial entre expectativas y percepción de la calidad en el servicio. Administración Y Organizaciones, 24(46), 69-87. Recuperado a partir de https://rayo.xoc.uam.mx/index.php/Rayo/article/view/433