Analysis of the differential between expectations and perceptions of service quality
A case study of restaurant service
Keywords:
Service quality, Service expectations, Restaurant sectorAbstract
Nowadays, independent small restaurants face a high competition, thus is critical to enhance the customers’ loyalty. The objective of this research was to determine the extent of the differential between expectations and perceptions of service quality with the aim to reduce this differential by means of coaching the service personnel who is in direct contact with the customer. Data of a survey applied to the commensals of a family restaurant located in a small town of Michoacán was used to estimate a structural equation model that demonstrates there is an important differential between expectations and perceptions of service quality. The DINERSERV multiscale was used to measure service quality. The training program designed links the efforts of the service quality and human resources areas and its implementation improves the customer’s fidelity as a key element of a loyalty program.
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Accepted 2021-05-08
Published 2021-05-08
