Medición de la satisfacción de los usuarios de servicios aplicando el enfoque agregado

Abstract

Al poner en práctica el “concepto de mercadotecnia” las organizaciones adoptan la orientación al consumidor, la cual implica entender y satisfacer las necesidades de los consumidores para lograr resultados superiores en el mercado y en términos financieros, siendo éste uno de los retos que enfrenta la administración en el contexto actual de crisis financiera y económica. De esta manera, conocer los elementos que influyen y moldean el nivel de satisfacción de los consumidores se ha convertido en un elemento clave en el estudio de la conducta del consumidor.
Para estudiar la satisfacción se han desarrollado dos enfoques: transacción específica y satisfacción agregada. El presente trabajo tuvo como objetivo construir un modelo para analizar las variables que determinan la satisfacción de los usuarios de servicios, en el ámbito mexicano, desde el enfoque agregado. El modelo desarrollado permitió identificar las variables que ejercen mayor influencia sobre la satisfacción, así como los efectos de la misma sobre la conducta de compra. A partir del modelo se estimó un índice de satisfacción mediante el cual es posible medir la calidad de los servicios proporcionados por las organizaciones estudiadas desde la perspectiva de los usuarios y que puede ser utilizado como una herramienta de benchmarking. El estudio comprende tanto servicios proporcionados por empresas privadas como por dependencias gubernamentales y muestra las diferencias en los niveles de satisfacción por tipo de organización, así como las implicaciones prácticas al diseñar las estrategias de mercadotecnia.